Parcours Maîtriser la communication en situation de tension client : méthodes et outils | Labolecerf

Vous cherchez à structurer votre montée en compétences ? Le parcours Maîtriser la communication en situation de tension client : méthodes et outils répond à ce besoin.

Cette formation vise à outiller les collaborateurs confrontés à des clients mécontents ou agressifs. Elle combine analyse de cas réels, jeux de rôle et acquisition de techniques de communication non violente. Les participants travailleront sur la gestion de leur stress, l’identification des besoins cachés du client et la construction de réponses adaptées. L’objectif n’est pas d’éviter les conflits, mais de les transformer en opportunités de fidélisation. La méthode repose sur une approche progressive : reconnaissance des émotions, reformulation des demandes, proposition de solutions structurées. Adaptée aux entreprises, cette formation intègre des outils immédiatement applicables en contexte professionnel.

Objectifs

• Identifier les causes des tensions et adopter une posture professionnelle adaptée", "Maîtriser des techniques de reformulation et d’écoute active pour apaiser", "Savoir répondre aux objections tout en maintenant la relation client", "Transformer un client mécontent en client satisfait ou fidélisé", "Renforcer sa confiance et sa gestion du stress en situation conflictuelle"]

Programme

[{"module": "Comprendre le mécanisme des tensions clients", "content": "Analyse des typologies de clients difficiles et des déclencheurs de tensions. Identification des signaux d’alerte dans le discours et le comportement. Exercices pratiques sur l’écoute active et la reconnaissance des émotions.", "duration_hours": 2}, {"module": "Techniques de désamorçage et reformulation", "content": "Apprentissage des méthodes de reformulation (méthode DESC, techniques de recentrage). Jeux de rôle sur des cas concrets pour ancrer les réflexes. Travail sur le langage verbal et non verbal.", "duration_hours": 2}, {"module": "Gestion émotionnelle et posture professionnelle", "content": "Techniques de respiration et de recentrage pour gérer le stress. Construction d’un discours rassurant et professionnel.

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).